Ce guide sensibilise le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournit des méthodes de traitement et de prévention. Il montre comment bien connaître tous les enjeux de la gestion de réclamations, savoir identifier, analyser et traiter une réclamation, savoir y répondre par écrit et par oral et savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations.