L'expérience client permet de réhumaniser les pratiques d'une entreprise en la recentrant sur le client et le collaborateur. Elle bouscule les modèles hiérarchiques descendants et est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques. Ce guide pratique propose des outils, des méthodes et des cas d'étude pour appliquer cette démarche. ©Electre 2019