Que disent les bibliothécaires ou les documentalistes lorsqu'ils passent de l'autre côté du miroir et sont eux-mêmes utilisateurs d'un service de références en ligne ? Quelles sont leurs perceptions et représentations du service qui leur est proposé ? Nous livrons ici les résultats d'une recherche qualitative centrée à la fois sur les pratiques et le discours autour des pratiques. Au travers des attentes, des cheminements qui nous ont été rapportés, des motifs de satisfaction ou d'insatisfaction, se constitue le profil d'un service vu côté usager, et, au-delà, c'est la question du rapport au métier et à la communauté professionnelle que nous voyons surgir.