Lumière, en mars 2011, alors que la France compte plus de 15 millions de mobinautes (utilisateurs de l'Internet mobile), sur l'évolution de la relation client entraînée par l'essor de l'Internet mobile et des smartphones. Plus averti, mieux informé et connecté en permanence, le nouveau consommateur veut une réponse précise à ses besoins où qu'il soit et quand il le veut, un service irréprochable, immédiat et à moindre coût. Dans un contexte où toutes les grandes marques ont désormais leur application, les entreprises ne peuvent plus se contenter de fournir les services traditionnels. L'objectif est aujourd'hui de se différencier par le développement de nouveaux usages. Un enjeu de taille puisque la moitié des utilisateurs de téléphones ″classiques″ serait prête à changer prochainement pour un smartphone.