Réflexion, en octobre 2011, sur les fondements de l'expérience client, qui repose sur la capacité d'une marque à susciter, au moyen des différents éléments constituant son imaginaire, une émotion non seulement pendant mais aussi avant et après l'acte d'achat. Un véritable sésame marketing utilisé par toutes les marques et promis à tout consommateur, quelle que soit la nature de son achat. Atouts de ce processus marketing : il permet aux marques d'accroître la valeur perçue de leur offre mais aussi de fidéliser les consommateurs de plus en plus volages, en créant chez lui une véritable accoutumance.