Analyse, en septembre 2011, de la nouvelle place de la relation client au coeur de la stratégie des entreprises françaises, alors que les consommateurs se montrent toujours plus volages et exigeants. Des reportings de plus en plus affinés sont demandés aux centres d'appel afin de mieux cerner leur activité et les habitudes des clients. Le problème : les entreprises, bien qu'elles soient dotées de logiciels CRM (gestion de la relation client) performants, ne savent pas toujours comment exploiter correctement le champ immense des données collectées.