Lorsqu'on aborde la question de la qualité, les formules incantatoires ne manquent pas et les résultats concrets sont difficiles à entrevoir dans des délais raisonnables. « La simple observation d'un phénomène ne réussit pas à l'influencer » : cette formule issue de la physique quantique résume bien souvent le sentiment de non maîtrise que vivent les candidats au départ vers une démarche qualité. Estimer ce qui doit être documenté dans ses processus de travail, travailler avec des documents de référence, savoir interagir avec l'environnement, tous les professionnels de la gestion documentaire maîtrisent cela. Et pourtant, la mise en application d'une démarche qualité commence souvent par de petits pas, des partenariats, un accompagnement, le choix de référentiels normatifs adaptés, un périmètre restreint à des activités bien maîtrisées, un cadre terminologique référencé.