Réflexion sur l'émotion et son intégration au sein de l'expérience client, sachant que l'émotion est à la fois un "facteur de production" du service et un résultat produit par ce service. Une émotion qui se doit de rester authentique et pas fabriquée, en particulier dans les métiers de service, aussi bien en BtoC qu'en BtoB.