De plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour échanger avec les marques. À la clé, une multiplication des canaux de communication, qui a amené les entreprises à revoir leur organisation. Pour ne pas perdre le fil de la discussion avec le client, elles centralisent de plus en plus le traitement des messages, tous canaux confondus. Pour y parvenir, de nouveaux outils digitaux, chatbots et intelligence artificielle, appuient désormais les services clients, et font évoluer les métiers. Quelques données chiffrées.