La qualité d'un produit ou d'un service est, selon la normalisation internationale, "l'ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites". Lucien Cruchant expose les notions essentielles de cette définition, simplement, à l'intention de tous ceux qui n'ont pas encore abordé ce sujet.

Avec l'ouverture des marchés et le renforcement de la concurrence, le problème n'est plus de produire ou non de la qualité mais de trouver les bons moyens pour en faire d'une manière optimale au meilleur prix. Cet ouvrage présente les modalités d'une démarche qualité simple , axée sur les réalités du travail. Il propose également une synthèse de la qualitique, c'est-à-dire des méthodes, normes et guides, qui ont pour but d'aider à réaliser cette qualité.

Aperçu des évolutions significatives de l'ergonomie dans le domaine des produits et des services. Par produit, il faut entendre les sièges, les ordinateurs, les logiciels, et les voitures, en passant par les appareils électroménagers. La notion de service couvre différents types de situations où un individu, un collectif ou une organisation réalisent une activité pour d'autres individus.