Philosophie de l'accueil des utilisateurs, le service de référence orienté client développe la valeur ajoutée des centres de ressources. Une méthodologie de la conception et de la mise en oeuvre d'un service présentiel, vitrine de l'institution, est proposée. Une seconde partie informe sur l'état du marché, les coûts, les composantes techniques et la maintenance des services virtuels.

Les bibliothèques peuvent être des partenaires actifs et incontournables pour favoriser la réussite des étudiants. Cet ouvrage présente des formations innovantes, des expérimentations en cours en France et à l'étranger relatives à la recherche documentaire, à la formation à l'information, à l'utilisation de la bibliothèque universitaire, au développement de la lecture étudiante.