La satisfaction des usagers paraît être la mesure de la perception de la qualité et de la pertinence des actions menées pour eux ainsi que du bien-être qu'ils ressentent dans leurs rapports avec l'organisation. Mais est-ce aussi simple qu'il y paraît ? La mesure de la satisfaction soulève généralement de nombreuses questions sur la structure et l'activité même de l'entité qui sera évaluée, pour en construire – dans le questionnaire – une représentation acceptable à soumettre aux interviewés dont les résultats seront admis par l'organisation. Elle pose également des problèmes méthodologiques, en particulier dans l'usage des questionnaires. Un dernier exemple en guise de conclusion montre que la mesure de la satisfaction des services d'une bibliothèque publique amène à se poser des questions sur l'évolution même de la notion de bibliothèque.