La satisfaction des usagers paraît être la mesure de la perception de la qualité et de la pertinence des actions menées pour eux ainsi que du bien-être qu'ils ressentent dans leurs rapports avec l'organisation. Mais est-ce aussi simple qu'il y paraît ? La mesure de la satisfaction soulève généralement de nombreuses questions sur la structure et l'activité même de l'entité qui sera évaluée, pour en construire – dans le questionnaire – une représentation acceptable à soumettre aux interviewés dont les résultats seront admis par l'organisation.

Pétitions, grèves d'abonnés, créations de collectifs... La grogne des voyageurs s'emballe. Le groupe ferroviaire tente d'y répondre pour mieux satisfaire les attentes. Vaste programme.

Décryptage des leviers actionnés par les acteurs du e-commerce, en France, pour fidéliser leur clientèle, maintenant qu'elle a été acquise à travers une bataille sur les prix. Un marché qui, malgré un ralentissement de la croissance, ne cesse de se développer et de voir apparaître de nouveaux acteurs. Les clés de voute de la stratégie de fidélisation sont alors : les bases de données de plus en plus précises permettant de comprendre les clients, ainsi que la création de service et de proximité.

Au cours des dernières années, le commerce s'est profondément transformé. La remise en question du modèle de consommation de masse - remplacé progressivement par des offres plus personnalisées -, l'augmentation des services proposés au client et l'utilisation accrue d'Internet ont été les principaux moteurs des mutations à l'oeuvre dans ce secteur. Les distributeurs doivent aujourd'hui concilier une capacité à proposer des contenus enrichis et la forte contrainte de pouvoir d'achat, à laquelle sont confrontés les ménages depuis la crise financière qui a débuté en 2008.

Les systèmes de notation utilisés par des entreprises comme Uber transforment les clients en managers de fait. Souvent implacables, ces utilisateurs peuvent en outre fonder leur évaluation sur des préjugés racistes et sexistes.

Etat des lieux du cadre juridique de la loi numérique et des dispositions spécifiques concernant les avis de consommateurs en ligne : les enjeux pratiques ; la norme Afnor de 2013 ; le RLL ou règlement des litiges en ligne ; un règlement européen ; la directive de 2013 ; la loi pour une République numérique.

Banques de détail et banques privées placent la conquête et la fidélisation de la clientèle patrimoniale parmi leurs enjeux prioritaires.

Aujourd'hui, un nombre grandissant de voyageurs boudent monuments et restos attrape-gogos. Ils veulent trinquer avec les locaux, partager des sensations et multiplier les activités. On parle de "tourisme expérientiel".