Nécessité, pour les centres d'appels français, de maîtriser désormais la relation client sur l'ensemble des canaux à un coût raisonnable. L'enjeu : prouver qu'ils peuvent apporter une véritable plus-value, dans une société de plus en plus connectée. Menacés d'obsolescence à l'heure des outils du web 2.0 et notamment des réseaux sociaux, ils doivent renouveler leur offre et sont appelés à devenir des centres de contacts à 360 se chargeant aussi bien de la gestion de la relation client sur tous les canaux que du community management et de l'e-réputation.