Retour aux fondamentaux : transparence et respect du client. Connaître au mieux son client, historiser son comportement et ses achats, trouver les réponses appropriées en facilite la conquête et la fidélisation. Logiciels en location à coûts variables, bases de données hyper-segmentées, télétravail à domicile, mais aussi automatisation des réponses, chat, mail, sms, vidéo sont autant de pratiques et d'outils désormais accessibles aux PME. Il ne reste plus qu'à franchir l'obstacle culturel.

Chats, forums, agents virtuels, mails, vidéos, etc. Autant d'outils qui permettent d'être à l'écoute des consommateurs. Pour retenir le client volatil et de plus en plus exigeant, les nouvelles technologies offrent des solutions multicanals permettant d'échanger plus efficacement sur le long terme. Un côté pratique qui ne doit pas pour autant occulter la valeur ajoutée d'une relation humaine, permettant le rebond commercial et la réponse personnalisée. Juste milieu et complémentarité sont à rechercher entre les deux types de relations.

Point, fin 2010, sur les enjeux des repas d'affaires, qui ne sont plus une occasion de contractualiser mais deviennent de plus en plus un outil de relation et de fidélisation avec les clients. Le repas d'affaires est devenu un outil à utiliser ponctuellement, alors que la crise a obligé les entreprises françaises à réduire certaines dépenses. La rapidité et la frugalité sont des tendances qui apparaissent au cours des dernières années, de même que le bio et les produits simples et authentiques.

Le point, en avril 2012, sur l'importance et les outils de l'écoute client par les entreprises françaises. Un élément essentiel à la fidélisation de la clientèle, à l'heure où celle-ci se montre de plus en plus volage, qui se traduit par une compréhension des reproches, des envies et des satisfactions. Recueil des réclamations, veille sur Internet, tables rondes, questionnaires, visites client mystère, etc. Les techniques sont nombreuses, mais pour être efficace l'écoute client doit avant tout reposer sur un état d'esprit ainsi qu'une attitude commerciale et managériale.

Développement de logiciels regroupés sous l'acronyme CRM (customer relationship management), qui permettent aux entreprises du monde entier de gérer des données venant de canaux multiples et épars, de les traiter et de les transformer en informations utiles qui viendront renforcer la relation client-entreprise. Des outils qui répondent au double défi auquel doivent faire face les entreprises, qu'elle que soit leur taille : la gestion d'un nombre invraisemblable de données concernant leurs clients, générées par un nombre toujours croissant de canaux.

Professionnalisation du secteur du Customer Relationship Management (CRM - gestion de la relation client), les acteurs ayant su convaincre les entreprises de l'importance de leurs conseils, alors que préserver ses clients est devenu plus stratégique que d'en conquérir de nouveaux. Mais avec la multiplication des points de contact entre une marque et son client (point de vente, site marchand, smartphone...), cette science se voit considérablement complexifiée, et les techniques d'aujourd'hui n'ont plus grand-chose à voir avec celles d'hier.

Décryptage de l'impact sur la gestion de la relation client, marquant à la fois une massification des données clients à gérer pour l'entreprise, et une prise de pouvoir par le consommateur. Auparavant sollicitée pour réduire les coûts, l'externalisation du CRM (customer relationship management), paraît aujourd'hui moins justifiée. Résultat : les entreprises qui ont les moyens de gérer la relation client en interne préfèrent parfois garder la main, au moins en partie.

Point sur la particularité du choix d'une solution et d'une stratégie de gestion de la relation client pour les PME françaises, en 2013. Un outil qui permet d'identifier de nouveaux prospects, d'améliorer la satisfaction client, de développer son CA en vendant plus, etc. Des solutions adaptées aux PME existent désormais, et les coûts humains et financiers ne sont plus rédhibitoires. Des précisions sur les clés du succès des solutions CRM et les règles du déploiement. Encadré : mode SaaS, réponse économique et pratique.

Décryptage des enjeux et de l'évolution de la gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management) dans les entreprises françaises. Né dans les années 1990, le CRM consiste à placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise. Un objectif auquel les logiciels permettent de répondre en conservant les données et en automatisant les différentes composantes de la relation client. Toutefois, s'il est important de collecter le plus d'information possible, il convient de ne pas alourdir le système d'information de l'entreprise.

Grâce à leurs armées de "data scientists" et leur puissance technologique de feu, les plateformes numériques ont bouleversé les relations qu'une société entretient avec sa clientèle. Suivi et rapidité des livraisons, qualité des outils, notation des prestations, recommandations personnalisées, etc. Ces nouveaux standards obligent les entreprises traditionnelles à s'adapter... et à faire mieux !