Révolution de la relation client dans les commerces français en 2015 avec la multiplication des points de vente connectés. Inquiétées par l'essor des achats sur Internet, les boutiques savent pourtant que l'acte d'achat continue de se réaliser majoritairement entre leurs murs puisque 90% du CA du commerce de détail est réalisé en points de vente physique, le Net ne servant qu'à remplir une fonction d'information factuelle (prix, disponibilité) et comparative. Pour conserver intacte cette prouesse, les boutiques plébiscitent le phygital.

Au deuxième trimestre 2016, les achats en ligne réalisés par les Français ont atteint 17,4 milliards d'euros, selon la Fevad (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance), soit une croissance de 15% sur un an. Les ventes sont dopées par l'élargissement de l'offre, le nombre de sites marchands ayant augmenté de 13 % entre début avril et fin juin, ainsi que par le développement des places de marché qui continuent de gagner du terrain. Le boom du smartphone a révolutionné le parcours d'achat des cyber-acheteurs.

Grâce à leurs armées de "data scientists" et leur puissance technologique de feu, les plateformes numériques ont bouleversé les relations qu'une société entretient avec sa clientèle. Suivi et rapidité des livraisons, qualité des outils, notation des prestations, recommandations personnalisées, etc. Ces nouveaux standards obligent les entreprises traditionnelles à s'adapter... et à faire mieux !

Multiplication, en France, des opérations de communication évènementielles alliées à une stratégie de social media, les réseaux sociaux et autres outils du Web étant devenus des incontournables pour un événement réussi et percutant. D'où la nécessité de mettre en place une stratégie cross-canal et de créer une expérience qui restera ancrée dans les mémoires, avec le souci de délivrer un message clair dans l'univers représentatif de la marque.

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