Décryptage de l'impact sur la gestion de la relation client, marquant à la fois une massification des données clients à gérer pour l'entreprise, et une prise de pouvoir par le consommateur. Auparavant sollicitée pour réduire les coûts, l'externalisation du CRM (customer relationship management), paraît aujourd'hui moins justifiée. Résultat : les entreprises qui ont les moyens de gérer la relation client en interne préfèrent parfois garder la main, au moins en partie.