Revue de détails des bonnes pratiques des entreprises françaises en matière de CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client), un terme qui décrit les activités qui permettent un usage optimal des données, toujours en évolution, à la disposition des organisations. Le marché des CRM affiche des hausses toujours plus fortes, +7% en Europe entre 2012 et 2013 selon Gartner. A l'heure du smart data, les entreprises cherchent à optimiser la relation client en utilisant intelligemment les données et les canaux. Ce n'est pas tant le choix du canal de communication qui importe, mais bien plutôt la cohérence dans l'utilisation des différents axes de contact.