Les technologies numériques ont chamboulé la relation client. Plus exigeant, en quête de réponses précises et immédiates à ses problèmes, le consommateur d'aujourd'hui surfe sur tous les canaux de contact. Pour autant, la relation humaine ne disparaît pas, au contraire. Les datas récoltées permettent de personnaliser, voire même d’humaniser la relation. Du côté des organisations, le client se retrouve au centre des préoccupations, le marketing digital pénétrant ainsi progressivement toutes les directions de l’entreprise. Les centres d’appels ont fait place à des centres de contact. La technologie omniprésente n’est finalement qu’un outil au service d’un besoin : écouter la voix du client pour le fidéliser. Décryptage. Pas de chiffres.