La relation client n'a de cesse de s'adapter aux nouvelles technologies de communication. L'activité s'est au fil du temps rapidement familiarisée avec le téléphone, l'e-mail. Dorénavant, elle déploie des solutions de messaging et les réseaux sociaux qui représentent déjà 59 % des prises de contact. Ce mode de communication interactif et instantané permet de conclure avec beaucoup de souplesse les transactions de vente comme en SAV. D'un côté, les clients obtiennent rapidement et précisément leurs prestations, sans la moindre contrainte d'horaire, les transactions sont automatisées. Au niveau du service après-vente, les téléconseillers ne sont plus en front office et la communication est facilitée, débarrassée de toute agressivité ou anxiété. Ses nouvelles solutions de relation client reposent sur des systèmes de service de discussion en ligne (tchat) accessibles depuis différents environnements : réseaux sociaux, applications mobiles. Pour l'heure, il faut tout de même rejoindre un espace spécifique pour activer un tchat. Le progrès attendu consistera à supprimer cette étape. Autre progression attendue : les tchatbots ou agents conversationnels. Ce sont des programmes comportant de l'intelligence artificielle et de reconnaissance du langage naturel qui donne à son utilisateur l'impression de tenir une conversation avec un humain. Pour l'heure la technologie est encore balbutiante et pas la qualité des échanges avec la machine n'est pas jugée assez fluide. Pourtant, la culture technologique des clients est déjà là : 90 % des internautes à travers le monde, soit 3 milliards de personnes, utilisent activement des solutions de messaging tous les mois. Selon Ubisend, près de 43 % des clients préféreraient contacter une entreprise par le biais du messaging plutôt que par e-mail. Peu de chiffres.