Depuis plusieurs années, les canaux de communication entre une entreprise et un client se multiplient : messagerie mobile, réseaux sociaux, chats en ligne... Le règne unique du téléphone a pris fin face au multicanal, remettant ainsi en question les missions des centres d'appels traditionnels. Pour s'adapter aux évolutions de cette relation-client, ils doivent eux aussi diversifier leurs services et y intégrer les nouveaux canaux de contact. Les centres d'appels deviennent des centres de services, qui gèrent l'ensemble de la relation-client quel que soit le circuit utilisé. Cette transformation digitale est indispensable pour se maintenir à niveau face à la concurrence et fidéliser ses entreprises clientes. Les changements induits nécessitent une adaptation technologique, logicielle et interne, puisque l'organisation évolue forcément afin de faire face à ces nouveaux défis. Pas de chiffres. Détails.