Longtemps assurée en interne par les services informatiques des entreprises, la gestion des centres de contacts avec la clientèle est désormais de plus en plus souvent confiée à des prestataires externes utilisant les possibilités offertes par le cloud. La solution CCaaS, pour Contact Center as a Service, permet en effet de diminuer sensiblement les dépenses liées à l’installation d’un tel dispositif, mais aussi de contribuer à améliorer la fluidité et la qualité de la relation client, ainsi que le travail des collaborateurs. Et avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, l’outil technologique tend même à progresser. Explications et détails. Pas de chiffres.