La demande de médiation, dans laquelle une tierce personne neutre offre des conseils pour résoudre un conflit entre un client et une entreprise, continue d'augmenter régulièrement en Europe. Cet article est le premier à considérer le recours à la médiation comme une étape du parcours de gestion de la réclamation et à examiner empiriquement comment l'intervention d'un médiateur impacte impacte la qualité de la relation client. [....]