La multiplication des réseaux sociaux et leur influence bouleversent les relations entre tes enseignes et leurs clients. Le« social media» fonctionne sans filtre, en continu, pour le meilleur et... pour le pire. Mais de bonnes pratiques aident à prévenir et à contenir ce phénomène de bouche-à-oreille négatif sur le Net. Quelques données chiffrées. Graphiques.