Analyse du recul enregistré en 2013 par l'activité des centres d'appels en France avec une baisse de 3,4% à 1,62 milliards d'euros de CA. En cause : la suppression de 4 000 postes de téléopérateurs occasionnée par l'arrivée de Free sur le marché des télécoms. Ensuite, les Français ne sont pas convaincus par la qualité de la relation client par téléphone et préfèrent utiliser Internet et les réseaux sociaux principalement. Ce revirement réduit à néant les investissements matériels et humains réalisés par les centres d'appels pour satisfaire leurs clients.