Retour du téléphone au coeur de la relation entre les entreprises et leurs clients, sous l'effet de la montée des exigences de ces derniers. Un outil qui avait été relégué au second plan au bénéfice des nouveaux moyens de communication (mail, chat...), entraînant une externalisation massive des centres d'appels vers l'étranger. La voix redevient le média privilégié pour obtenir une réponse rapide et de qualité à un problème souvent spécifique, qui ne peut être résolu via les autres canaux de communication.