Les outils utilisés traditionnellement en bibliothèque pour connaître les publics sont généralement fondés sur des méthodes quantitatives. Depuis quelques années, des méthodes qualitatives inspirées de l'ethnographie ont fait leur apparition. Portant directement sur des usages et des pratiques, elles peuvent être exploitées dans une démarche de design pour améliorer l'expérience utilisateur.

Le Bibliolab, lieu temporaire qui préfigure le futur Learning centre de l'Université du Luxembourg, donne lieu à plusieurs expérimentations. Cet article présente les méthodes d'observation employées, ce qu'elles apportent à un projet de construction de bibliothèque et, plus globalement, comment elles permettent d'améliorer l'expérience des utilisateurs.

Baptisé d.lib (d. pour design et digital, lib. pour library), le projet visant à reconcevoir la bibliothèque de l'Ecole des Ponts concerne l'aménagement des espaces physiques, la politique documentaire et l'offre de services. Retour sur une expérience originale de gestion de projet qui s'appuie sur la démarche du "design thinking".

La qualité de services repose sur une démarche itérative qui commence par l'étape d'identification des besoins des usagers. A cette étape, les méthodes de design de l'expérience utilisateur, telles que les "personas" et les "experience maps", sont des outils pertinents capables d'accompagner l'approche de "design thinking".

En 2016, la bibliothèque de Sciences Po a optimisé l'architecture de l'information de son site web en faisant directement participer les usagers, grâce à la technique du tri par cartes.

Les tests d'utilisabilité font partie intégrante de la sphère du design UX. Ils permettent d'observer directement comment une personne utilise un produit ou un service. Ils ont la particularité de se situer dans une zone à très fort enjeu, celle des points de contact entre le service proposé et ses utilisateurs.

On entend souvent parler d'UX dans le monde de l'informatique et de la conception des interfaces homme-machine. La notion d'expérience utilisateur est bien plus large, la méthodologie du design UX s'appliquant à tous les domaines où l'on s'adresse à des usagers ou des utilisateurs.

Nathalie Clot a coordonné la traduction française d'"Utile, utilisable, désirable", un manuel de design UX en bibliothèque. Dans l'entretien qui suit, elle évoque son expérience et sa profonde conviction de l'importance de ce type d'approche dans les services aux utilisateurs.

Déambuler sans but d'un rayonnage à l'autre peut être une expérience agréable, mais lorsqu'on est peu familier des bibliothèques, on peut facilement être désorienté par leurs richesses. Une bonne signalétique permet au public de trouver son chemin. En revanche, une signalétique incohérente ou mal conçue fait fuir les usagers. Le "design thinking" permet de traiter cette question.

Inconnue du grand public, l'agence Minale Design Strategy est spécialisée en "retail design" et accompagne les distributeurs dans le réagencement de leurs magasins et la création de nouveaux concepts. À l'ère de l'"expérience client", la demande est forte. Parmi les clients de l'agence : Delhaize, Colruyt, Tom&Co, etc