Présentation du concept d'"expérience utilisateur" également baptisé UX selon son acronyme anglophone, et sa généralisation dans le secteur de la gestion d'information en France en 2016. Imaginée et vulgarisée par Apple (éditeur américain d'informatique), l'expérience utilisateur permet de concevoir des interfaces, des logiciels ou des services plus intuitifs. L'UX se caractérise par une recherche constante de l'émotion, fait la part belle au design et au marketing.

Une bibliothèque publique à Montréal en 2016 est un tiers lieu dont le projet social s'inscrit dans un territoire, un quartier, une communauté. Le défi aujourd'hui consiste à imaginer une nouvelle génération de bibliothèques capables de travailler avec les citoyens. Pour faire émerger des tiers-lieu de co-création dans les bibliothèques de Montréal, différentes méthodes apparentées au "design thinking" ont été employées. Ces démarches intègrent de façon originale des pratiques issues du design social et on peut véritablement parler de "design du care".

Les outils utilisés traditionnellement en bibliothèque pour connaître les publics sont généralement fondés sur des méthodes quantitatives. Depuis quelques années, des méthodes qualitatives inspirées de l'ethnographie ont fait leur apparition. Portant directement sur des usages et des pratiques, elles peuvent être exploitées dans une démarche de design pour améliorer l'expérience utilisateur.

Baptisé d.lib (d. pour design et digital, lib. pour library), le projet visant à reconcevoir la bibliothèque de l'Ecole des Ponts concerne l'aménagement des espaces physiques, la politique documentaire et l'offre de services. Retour sur une expérience originale de gestion de projet qui s'appuie sur la démarche du "design thinking".

La qualité de services repose sur une démarche itérative qui commence par l'étape d'identification des besoins des usagers. A cette étape, les méthodes de design de l'expérience utilisateur, telles que les "personas" et les "experience maps", sont des outils pertinents capables d'accompagner l'approche de "design thinking".

Les tests d'utilisabilité font partie intégrante de la sphère du design UX. Ils permettent d'observer directement comment une personne utilise un produit ou un service. Ils ont la particularité de se situer dans une zone à très fort enjeu, celle des points de contact entre le service proposé et ses utilisateurs.

Nathalie Clot a coordonné la traduction française d'"Utile, utilisable, désirable", un manuel de design UX en bibliothèque. Dans l'entretien qui suit, elle évoque son expérience et sa profonde conviction de l'importance de ce type d'approche dans les services aux utilisateurs.